Suporte pós-projeto a clientes 1C: estudo de caso de suporte técnico no 1C:ITIL 3.0

Concluído o projeto de implementação do 1C:Enterprise 8 e com o sistema em operação produtiva, o integrador deve oferecer suporte pós-projeto, para que o cliente não fique sozinho com um sistema novo para ele.

Depois de pesquisar o mercado, decidimos seguir os padrões internacionais ITIL com o ITILIUM e escolhemos o 1C:ITIL 3.0 pelos seguintes motivos

• É de um fornecedor russo que construiu sua reputação em décadas de atuação no nosso mercado
• Sabemos que, se quisermos fazer qualquer modificação ou melhoria, sempre poderemos assumir esse trabalho e implementá-lo por conta própria.

Montamos um grupo de trabalho e implementamos essa configuração internamente. Na época, estávamos concluindo um grande projeto de substituição de importações, trocando o SAP HR pelo 1C:Payroll and HR Management 8 CORP. Isso nos deu a oportunidade de colocar o novo serviço de suporte técnico em operação piloto a partir do início do ano.

Suporte técnico

O cliente quis ter acesso ao sistema de suporte técnico para ver quais tarefas chegavam da sua equipe operacional. Demos acesso a 2 representantes do cliente. Eles passaram a poder acompanhar a execução e gerenciar as prioridades.

Em fevereiro, migramos o cliente totalmente para o ITILIUM e, no fim de fevereiro, elaboramos para ele uma lista completa de trabalhos. Antes, simplesmente fornecíamos folhas de horas; agora, fornecemos folhas de horas vinculadas a tarefas específicas no ITILIUM.

Com isso, o cliente passou a ter mais controle, e houve menos dúvidas sobre o que foi feito e pelo que ele estava pagando.
Em março, já trabalhávamos sem dificuldades no sistema e tínhamos refinado e melhorado alguns pontos.

Como funciona o suporte técnico no padrão ITILIUM

Temos 3 linhas de suporte:

Primeira linha: resolução de tarefas simples e classificação das mais complexas. Aqui, em geral, basta um especialista de nível básico. Ele avalia a complexidade da tarefa e para onde ela deve ir. Um especialista de primeira linha pode criar usuários, conceder permissões e executar tarefas semelhantes. Se não conseguir resolver uma tarefa sozinho, encaminha-a para a linha adequada.

Segunda linha: é onde atua um analista experiente. Alocamos um especialista da equipe de implementação, pois ele conhece a empresa, seus gargalos e as dúvidas que provavelmente vão surgir

Terceira linha: programadores e desenvolvedores. Eles entram em ação quando há problemas no sistema, por exemplo, um formulário de impressão que não funciona.

O que ganhamos com isso?

Quando alguém envia um e-mail para o suporte técnico, não sabe para onde a mensagem foi, se chegou, se foi lida ou se alguém está trabalhando na solução…

1. No nosso sistema, a primeira coisa que o remetente recebe é uma resposta automática confirmando que a tarefa foi aceita. Quando um especialista assume a tarefa, ele publica um comentário. O cliente vê que sua tarefa está em andamento. Ele pode fazer perguntas e trocar mensagens com o especialista. Nenhuma correspondência se perde: tudo vai para o sistema. Os funcionários trabalham por e-mail (enviando solicitações), enquanto o suporte técnico trabalha no ITILIUM. Tudo é reunido e armazenado no sistema.
2. Segundo, ficou mais fácil para o cliente aprovar o registro de horas do suporte técnico. Agora, quando no fim do mês é emitida uma fatura de, digamos, 50 itens, o cliente consegue ver a qual tarefa do ITILIUM cada trabalho se refere. Para ter mais controle e transparência, ele pode entrar no sistema a qualquer momento e ver quem criou a tarefa, que correspondência houve e qual era o prazo. Pode conferir quando a solicitação foi aberta e encerrada e avaliar se a tarefa realmente consumiu as 20 horas de trabalho cobradas pela contratada.
3. Terceiro, o cliente pode gerenciar as tarefas abertas pelos usuários: no mínimo, definir prioridades ou cancelar tarefas que não são mais relevantes

Fale com um especialista sobre o suporte técnico do ITILIUM

Siga-nos nas redes sociais:

• Telegram
• Youtube
• VK
• Facebook
• LinkedIn
• WhatsApp