1C客户的项目后支持：基于1C:ITIL 3.0的技术支持案例

1C:Enterprise 8实施项目完成、系统正式运行之后，集成商应提供项目后支持，让客户不至于在面对全新的系统时孤立无援。

在研究市场之后，我们决定遵循ITILIUM的国际ITIL标准，并出于以下原因选择了1C:ITIL 3.0：

• 它来自一家俄罗斯厂商，该厂商数十年来在我们的市场上积累了良好的声誉
• 我们知道，如果需要任何改造或改进，我们随时可以自行承接并实施。

我们组建了工作小组，在内部实施了这一配置。当时，我们的一个大型进口替代项目——用1C:Payroll and HR Management 8 CORP替换SAP HR——正接近尾声。这让我们有机会从新年起试运行新的技术支持服务。

技术支持

客户希望接入技术支持系统，以便查看一线员工提交了哪些任务。我们接入了2位客户代表，他们因此可以监控任务执行情况并管理优先级。

2月份，我们将客户完全迁移到ITILIUM，2月底为他们整理出了完整的工作清单。以前我们只提供工时表，现在提供的是与ITILIUM中具体任务关联的工时表。

结果，客户的掌控力增强，关于“做了什么、为什么付费”的疑问也减少了。
到3月份，我们已经能在系统中顺畅工作，并对一些细节做了优化和改进。

ITILIUM标准下技术支持如何运作

我们设有3级支持：

一线支持：处理简单任务，并对较复杂的任务进行分类。通常一名初级专家就足够了。他们评估任务的复杂程度以及应转交给谁。一线专家可以创建用户、授予权限并处理类似任务。如果无法独立解决任务，他们会将其转交给相应层级的支持。

二线支持：由经验丰富的分析师负责。我们会指派实施团队的成员，因为他们了解公司、公司的薄弱环节以及可能出现的问题

三线支持：程序员和开发人员。当系统出现问题时，例如打印表单无法使用，他们就会介入。

我们由此获得了什么？

当有人给技术支持发邮件时，他们不知道邮件去了哪里、是否送达、是否被阅读，也不知道是否有人在处理……

1. 在我们的系统中，发送者首先会收到一封确认任务已受理的自动回复。专家接手任务后，会发布一条评论。客户能看到自己的任务正在处理中，可以提问，也可以与专家沟通。所有沟通记录都不会丢失，全部保存在系统中。员工通过电子邮件工作（发送请求），而技术支持则在ITILIUM中工作。所有内容都在系统中汇总并留存。
2. 其次，客户确认技术支持工时记录也变得更容易。现在，月底开具包含约50个明细项的账单时，客户可以看到每项工作对应ITILIUM中的哪个任务。为了加强管控和透明度，他们随时可以登录系统，查看谁创建了任务、有过哪些沟通以及截止日期是什么。他们可以核对请求的开启和关闭时间，判断这项任务是否真的花了实施方计费的20个工时。
3. 第三，客户可以管理用户提交的任务：至少可以设置优先级，或者取消已不再相关的任务

向专家咨询ITILIUM技术支持

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