Support nach Projektabschluss für 1C-Kunden: Fallstudie zum technischen Support mit 1C:ITIL 3.0

Ist ein Einführungsprojekt für 1C:Enterprise 8 abgeschlossen und das System im Produktivbetrieb, sollte der Systemintegrator Support nach Projektabschluss anbieten, damit der Kunde mit einem für ihn neuen System nicht allein gelassen wird.

Nach einer Marktrecherche haben wir beschlossen, uns mit ITILIUM an den internationalen ITIL-Standards zu orientieren, und haben uns aus folgenden Gründen für 1C:ITIL 3.0 entschieden:

• Es stammt von einem russischen Hersteller, der sich auf unserem Markt über Jahrzehnte einen Ruf erarbeitet hat
• Wir wissen: Wenn wir Änderungen oder Verbesserungen wünschen, können wir diese jederzeit selbst übernehmen und umsetzen.

Wir haben eine Arbeitsgruppe gebildet und diese Konfiguration intern eingeführt. Zu dieser Zeit schlossen wir gerade ein großes Importsubstitutionsprojekt ab, bei dem SAP HR durch 1C:Payroll and HR Management 8 CORP ersetzt wurde. So konnten wir den neuen Service für den technischen Support ab Jahresbeginn im Pilotbetrieb erproben.

Technischer Support

Der Kunde wollte an das System für den technischen Support angebunden werden, um zu sehen, welche Aufgaben von seinen operativen Mitarbeitern eingehen. Wir haben 2 Vertreter des Kunden angebunden. Sie können seitdem die Bearbeitung verfolgen und Prioritäten steuern.

Im Februar haben wir den Kunden vollständig auf ITILIUM umgestellt, und Ende Februar haben wir für ihn eine vollständige Liste der Arbeiten zusammengestellt. Früher haben wir lediglich Zeiterfassungsbögen vorgelegt, jetzt liefern wir Zeiterfassungsbögen mit Zuordnung zu konkreten Aufgaben in ITILIUM.

Dadurch hat der Kunde mehr Kontrolle gewonnen, und es gab weniger Rückfragen dazu, was erledigt wurde und wofür bezahlt wird.
Im März arbeiteten wir bereits reibungslos im System und hatten einige Dinge nachgeschärft und verbessert.

So funktioniert der technische Support nach dem ITILIUM-Standard

Wir haben 3 Support-Ebenen:

Erste Ebene: einfache Aufgaben lösen und komplexere klassifizieren. Hier genügt in der Regel ein Spezialist auf Einstiegsniveau. Er beurteilt, wie komplex eine Aufgabe ist und wohin sie weitergeleitet werden soll. Ein Spezialist der ersten Ebene kann Benutzer anlegen, Berechtigungen vergeben und ähnliche Aufgaben erledigen. Kann er eine Aufgabe nicht selbst lösen, gibt er sie an die zuständige Ebene weiter.

Zweite Ebene: Hier sitzt ein erfahrener Analyst. Wir setzen einen Spezialisten aus dem Einführungsteam ein, weil er das Unternehmen, seine Engpässe und die voraussichtlich auftretenden Fragen kennt.

Dritte Ebene: Programmierer und Entwickler. Sie werden hinzugezogen, wenn im System Probleme auftreten, zum Beispiel wenn eine Druckform nicht funktioniert.

Was haben wir davon?

Wenn jemand eine E-Mail an den technischen Support schickt, weiß er nicht, wohin die Nachricht gegangen ist, ob sie angekommen ist, ob sie gelesen wurde oder ob sich jemand um eine Lösung kümmert …

1. In unserem System erhält der Absender als Erstes eine automatische Antwort, die bestätigt, dass die Aufgabe angenommen wurde. Sobald ein Spezialist die Aufgabe übernimmt, hinterlässt er einen Kommentar. Der Kunde sieht, dass seine Aufgabe bearbeitet wird. Er kann Fragen stellen und mit dem Spezialisten korrespondieren. Keine Korrespondenz geht verloren; alles landet im System. Die Mitarbeiter senden ihre Anfragen per E-Mail, der technische Support arbeitet in ITILIUM. Alles wird im System gesammelt und gespeichert.
2. Zweitens ist es für den Kunden einfacher geworden, die Zeitnachweise des technischen Supports abzunehmen. Wird am Monatsende zum Beispiel eine Rechnung mit 50 Positionen gestellt, sieht der Kunde, zu welcher ITILIUM-Aufgabe jede Leistung gehört. Für mehr Kontrolle und Transparenz kann er sich jederzeit im System anmelden und nachsehen, wer die Aufgabe angelegt hat, welche Korrespondenz stattgefunden hat und wie die Frist lautete. Er kann prüfen, wann die Anfrage geöffnet und geschlossen wurde, und beurteilen, ob die Aufgabe wirklich die 20 vom Implementierungspartner abgerechneten Arbeitsstunden erfordert hat.
3. Drittens kann der Kunde die von Benutzern gestellten Aufgaben steuern: mindestens Prioritäten setzen oder nicht mehr relevante Aufgaben stornieren

Fragen Sie einen Spezialisten zum technischen Support mit ITILIUM

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