Soporte posproyecto para clientes de 1C: caso de éxito de soporte técnico con 1C:ITIL 3.0

Una vez finalizado un proyecto de implementación de 1C:Enterprise 8 y con el sistema en explotación productiva, el integrador debe ofrecer soporte posproyecto para que el cliente no se quede solo con un sistema que le resulta nuevo.

Tras estudiar el mercado, decidimos seguir los estándares internacionales ITIL con ITILIUM y elegimos 1C:ITIL 3.0 por los siguientes motivos

• Es el producto de un fabricante ruso que se ha ganado su reputación tras décadas de trabajo en nuestro mercado
• Sabemos que, si queremos introducir modificaciones o mejoras, siempre podemos asumirlas y realizarlas nosotros mismos.

Formamos un grupo de trabajo e implementamos esta configuración con nuestros propios recursos. En ese momento estábamos terminando un gran proyecto de sustitución de importaciones, en el que reemplazamos SAP HR por 1C:Payroll and HR Management 8 CORP. Eso nos dio la oportunidad de poner a prueba el nuevo servicio de soporte técnico en modo piloto a partir del nuevo año.

Soporte técnico

El cliente quería estar conectado al sistema de soporte técnico para ver qué tareas llegaban de sus empleados. Conectamos a 2 representantes del cliente, que obtuvieron la posibilidad de supervisar la ejecución y gestionar las prioridades.

En febrero trasladamos al cliente por completo a ITILIUM y, a finales de febrero, elaboramos para él una lista completa de trabajos. Mientras que antes nos limitábamos a entregar partes de horas, ahora entregamos partes de horas vinculados a tareas concretas de ITILIUM.

Como resultado, el cliente obtuvo un mayor control y se redujeron las preguntas sobre qué se había hecho y por qué se pagaba.
En marzo ya trabajábamos con fluidez en el sistema y habíamos pulido y mejorado algunos aspectos.

Cómo funciona el soporte técnico según el estándar ITILIUM

Tenemos 3 líneas de soporte:

Primera línea: resolución de tareas sencillas y clasificación de las más complejas. Aquí suele bastar un especialista de nivel básico, que evalúa la complejidad de la tarea y adónde debe dirigirse. Un especialista de primera línea puede crear usuarios, otorgar permisos y realizar tareas similares. Si no puede resolver una tarea por sí mismo, la deriva a la línea correspondiente.

Segunda línea: aquí trabaja un analista con experiencia. Asignamos a un especialista del equipo de implementación, ya que conoce la empresa, sus cuellos de botella y las consultas que es probable que surjan

Tercera línea: programadores y desarrolladores. Intervienen cuando hay problemas en el sistema, por ejemplo, un formulario impreso que no funciona.

¿Qué ganamos con esto?

Cuando alguien escribe un correo al soporte técnico, no sabe adónde fue el mensaje, si llegó, si fue leído o si alguien está trabajando en la solución…

1. En nuestro sistema, lo primero que recibe el remitente es una respuesta automática que confirma que la tarea ha sido aceptada. Cuando un especialista toma la tarea, publica un comentario. El cliente ve que su tarea está en curso. Puede hacer preguntas y mantener correspondencia con el especialista. Nada de la correspondencia se pierde: todo queda en el sistema. Los empleados trabajan por correo electrónico (enviando solicitudes), mientras que el soporte técnico trabaja en ITILIUM. Todo se recopila y se almacena en el sistema.
2. En segundo lugar, al cliente le resultó más fácil aprobar los registros de tiempo del soporte técnico. Ahora, cuando a fin de mes se emite una factura de, por ejemplo, 50 partidas, el cliente puede ver a qué tarea de ITILIUM corresponde cada trabajo. Para mayor control y transparencia, siempre puede entrar en el sistema y ver quién creó la tarea, qué correspondencia hubo y cuál era el plazo. Puede comprobar cuándo se abrió y se cerró la solicitud y valorar si la tarea realmente requirió las 20 horas laborables facturadas por el contratista.
3. En tercer lugar, el cliente puede gestionar las tareas enviadas por los usuarios: como mínimo, fijar prioridades o cancelar las tareas que ya no son necesarias

Consulte a un especialista sobre el soporte técnico ITILIUM

Síganos en las redes sociales:

• Telegram
• YouTube
• VK
• Facebook
• LinkedIn
• WhatsApp